ANALISIS TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN PEMASOK BUNGA POTONG KRISAN
Keywords:
Kepuasan, Kinerja Pelayanan, Pelanggan, Pemasok, CSI, IPAAbstract
Kinerja (performansi) pelayanan merupakan strategi yang digunakan sebagai langkah awal keberhasilan pemasok bunga potong krisan di masa mendatang dalam menjalin hubungan kerjasama dengan pelanggan. Tujuan Penelitian ini adalah (1) Menganalisis tingkat kinerja pelayanan  pemasok (kelompok tani) bunga potong krisan. (2) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan pemasok (kelompok tani) bunga potong krisan. Tingkat kepuasan terhadap kinerja pelayanan pemasok bunga potong krisan dianalisis dengan menggunakan dua metode yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis data berdasarkan 5 dimensi kinerja kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkanbahwa: (1) Tingkat kinerja pelayanan dari pemasok bunga potong krisan  berada pada kategori baik; (2) Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan pemasok bunga potong krisan berada pada kategori puas. Sedangkan  kinerja pelayanan yang harus diprioritaskan dari pemasok bunga potong krisan antara lain: ketepatan waktu pengiriman, jaminan kualitas produk, keutamaan kepentingan pelanggan, pelayanan yang adil dan memahami kepentingan pelanggan, serta pelayanan cepat dan efisiendan juga memahami kebutuhan pelanggan.
Kata Kunci: Kepuasan, Kinerja Pelayanan, Pelanggan, Pemasok, CSI, IPA
References
Dibyanto dan Cesimariani N. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Haspari Palembang. Jurnal Ekonomi dan Indormasi akuntansi (JENIUS) Vol.2 No.2. Polikteknik Negeri Sriwijaaya. Palembang.
Guswanto B, Gumilar I, dan Hamdani H. 2012. Analisis Indeks Kinerja Pengelola dan Indeks Kepuasan Pengguna di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Jurnal Perikanan dan Kelautan Vol.3 No.4 ISSN : 2088-3137. Universitas Padjajaran. Bandung.
Hermanto, Bambang. 2011. Pengaruh Lokasi, Karakteristik Bisnis Terhadap Strategi Bisnis Dan Kinerja Usaha Industri Kecil. FE Universitas Negeri Manado. Sulawesi Utara.
Kotler Philip dan Amstrong Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 Edisi 12 diterjemahkan oleh Bob Sabran. Erlangga. Jakarta.
Kurusi A, Alam S, dan Yusuf R M. 2011. Pengaruh Pemberian Fasilitas, Tingkat Pendidikan Dan Disiplin Kerja Terhadap Peningkatan Kinerja Pegawai Pada Badan Busat Statistik Kabupaten Maros. Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin. Sulawesi Selatan.
Martilla, J dan James, J. 1997. Importance Performance Analysis. Journal Of Marketing Vol. 41 Halaman 77-79.
Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L . 1988. SERVQUAL: A-Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64 No.1 (Spring), pp 12-40.
Rangkuti, F. 2013. Customer Service Satisfaction And Call Center. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ruhana, Ika. 2009. Peningkatan Kualitas Pelayanan. Fakultas Administrasi. Universitas Brawijaya. Malang.
Soekartawi. 1996. Manajemen Agribisnis Bunga Potong. Universitas Indonesia UI-Press. Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Simamora, B. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Supranto, M.A. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
